Wat wilden we bereiken?
- Een efficiënte, effectieve en kwalitatief goede dienstverlening aan burgers en bedrijven.
- Naast de gebruikelijke kanalen een meer digitale dienstverlening conform de IJmondiale strategische en landelijke agenda realiseren.
Wat hebben we bereikt?
Door middel van het volledig op afspraak werken wordt een aantal voordelen behaald. Ten eerste wordt op deze wijze voldaan aan de normen zoals die in het Kwaliteitshandvest zijn opgenomen. Vervolgens is de baliemedewerker bekend met de klant en het product waarvoor deze aan de centrale balie verschijnt. De dienstverlening kan hierop worden afgestemd. Dit leidt tot een efficiënte werkwijze en maakt een persoonlijke benadering van deze klant mogelijk.
Bovendien is het mogelijk om de klant, in geval van een calamiteit, vooraf te informeren en direct een nieuwe afspraak te maken. Dit voorkomt dat de klant het gemeentehuis voor niets bezoekt en gefrustreerd op de volgende afspraak verschijnt.
Om uitvoering te geven aan de plannen voor de digitalisering van de dienstverlening en bedrijfsvoering is er een projectgroep samengesteld. Deze projectgroep digitale dienstverlening is begonnen met het digitaliseren van de 64 producten die genoemd zijn in de digitale agenda 2020 van King (VNG Realisatie).
Wat hebben we ervoor gedaan?
Vanaf april 2017 worden de diensten aan de centrale balie volledig op afspraak afgehandeld. De klant maakt op digitale wijze een afspraak. Deze verandering in dienstverlening heeft de nodige aanloop-problemen gekend. Spontaan binnenlopen en zonder afspraak worden geholpen is in principe niet meer mogelijk. Dit werd in beginsel als ongemakkelijk en klantonvriendelijk ervaren. De aanwezigheid van een gastvrouw in de hal en de mogelijkheid om, eventueel met behulp van deze gastvrouw, via een computer in de hal alsnog een afspraak te maken, hebben ertoe bijgedragen dit gevoel van ongemak tot een minimum te reduceren.
Daarnaast heeft de flexibele grondhouding van de medewerkers ervoor gezorgd dat klanten zonder afspraak, daar waar mogelijk, nog steeds snel en adequaat worden geholpen. De wachttijden zijn minimaal en de persoonlijke benadering van de medewerkers staat garant voor een prettige en efficiënte dienstverlening.
In 2017 is gestart met het project digitale dienstverlening om waar mogelijk en wenselijk alle gemeentelijke dienstverlening digitaal (dus plaats- en tijdsonafhankelijk) af te kunnen handelen.
Voor klanten die digitaal niet vaardig zijn of niet digitaal willen werken zijn alternatieve kanalen beschikbaar. Eén spreekkamer is speciaal ingericht om klanten te ondersteunen bij het doen van digitale aanvragen. Dit kan betrekking hebben op een scala aan gemeentelijke producten.
Prestatie indicatoren
Omschrijving | Realisatie | Streefwaarden | |||
|---|---|---|---|---|---|
2015 | 2016 | 2017 | 2017 | ||
1 | Aantal formeel geregistreerde klachten | 30,0 | 37,0 | 33,0 | 20,0 |
2 | Aantal gegrond verklaarde klachten | 13,0 | 15,0 | 8,0 | 7,0 |
3 | Formele klachten die binnen de wettelijke termijn van zes weken zijn afgehandeld (%) | 97,0 | 87,0 | 94,0 | 90,0 |
4 | Huwelijken/geregistreerde partnerschappen niet-kosteloos | 94,0 | 111,0 | 143,0 | 100,0 |
5 | Huwelijken/geregistreerde partnerschappen kosteloos | 67,0 | 63,0 | 68,0 | 50,0 |
6 | Aantal naturalisaties | 70,0 | 54,0 | 60,0 | 60,0 |
7 | Aantal reisdocumenten | 7.912,0 | 8.325,0 | 9.142,0 | 7.000,0 |
8 | Aantal rijbewijzen | 2.674,0 | 3.635,0 | 4.377,0 | 4.500,0 |
Toelichting
Nr. 1 | Het aantal klachten is hoger dan de streefwaarde, de oorzaak hiervan is niet te duiden. |
Nr. 2 | Niet van toepassing. |
Nr. 3 | Niet van toepassing. |
Nr. 4 | De prognose dat de kosteloze huwelijken zouden afnemen en niet-kosteloze huwelijken zouden toenemen is anders dan verwacht. De prognose blijft dat het aantal niet-kosteloze huwelijken de komende jaren weer zal stijgen. Gebleken is dat dit proces langzamer verloopt. |
Nr. 5 | Zie toelichting no. 4. |
Nr. 6 | Niet van toepassing. |
Nr. 7 | Met ingang van 2012 is de legitimatieplicht voor minderjarige van kracht gegaan. Dit betekent dat elke minderjarige een eigen reisdocument dient te hebben. De geldigheidsduur van deze documenten is vijf jaar en vanaf 2017 dienen deze vernieuwd te worden. Bij de streefwaarden is hier geen rekening mee gehouden. Wel is in de Najaarsnota 2017 al aangegeven, dat de prognose afwijkt van de werkelijkheid en zijn de budgetten bijgesteld. |
Nr. 8 | Niet van toepassing. |
Bronnen
Nr. 1 | Gemeente Heemskerk. |
Nr. 2 | Gemeente Heemskerk. |
Nr. 3 | Gemeente Heemskerk. |
Nr. 4 | Register burgerlijke stand. |
Nr. 5 | Register burgerlijke stand. |
Nr. 6 | Register burgerlijke stand. |
Nr. 7 | Register burgerlijke stand. |
Nr. 8 | Register burgerlijke stand. |
Risico's
Risico en kwantificering | Beheersmaatregel | Verslag |
|---|---|---|
Geen dienstverlening als gevolg van uitval van geautomatiseerde systemen.
| Voor het risico van uitval van de elektriciteit is een noodaggregaat aanwezig. Voor de opvang van het risico van uitval van de geautomatiseerde systemen draaien twee systemen naast elkaar. Eén van deze systemen is op een locatie buiten het gemeentehuis gevestigd. De verbinding loopt via een glasvezelkabel. Inrichting architectuur is conform wettelijke vereisten BRP en continue ondersteuning ICT tijdens openingstijden. | Er zijn geen incidenten voorgevallen. Door het werken op afspraak, kan bij een calamiteit de klant benaderd worden voor het maken van een nieuwe afspraak. |
Frauduleuze handelingen met reisdocumenten.
| Er is een beveiligingsplan voorhanden waarin onder meer functiescheiding in de processen is geregeld. | Er zijn geen frauduleuze handelingen voorgevallen. |
Agressie richting medewerkers.
| Er is een agressieprotocol voorhanden. Er wordt getraind en de inrichting van faciliteiten is conform de wettelijke eisen. | Voor heel informatie en dienstverlening is in 2017 een cursus agressie gegeven. |
Dit kost het
| Begroting 2017 na wijziging | Jaarrekening 2017 | Afwijking | ||
|---|---|---|---|---|
| Lasten | 1.169.210 | 1.151.034 | -18.176 | |
| Baten | -876.957 | -833.350 | 43.607 | |
| Saldo | 292.253 | 317.684 | 25.431 |